여행

예약한 독채 펜션이 사진과 전혀 다르면 환불받을 수 있나요?

글쓴이 허진영 변호사 · 법무법인 윤성2026.10.01 갱신

네, 예약한 독채 펜션이 광고 사진과 객관적으로 다르다면 예약을 철회하고 환불을 요구하거나 손해배상을 청구할 수 있습니다. 전자상거래법은 용역의 내용이 표시·광고와 다르면 공급받은 날부터 3개월, 그 사실을 안 날부터 30일 안에 청약철회를 할 수 있도록 하고, 표시광고법은 거짓·과장 광고로 입은 피해를 사업자가 배상하도록 합니다. 지금은 현장 사진과 영상을 광고 사진과 같은 구도로 찍어 두고, 주인에게 보낸 항의 메시지를 저장해 두십시오.

사진과 다른 숙소에 그대로 묵었다고 해서 환불이나 배상을 요구할 권리가 사라지지는 않습니다.

이런 상담이 많습니다

A씨 가족은 2025년 8월 여름휴가로 예약 플랫폼에서 「프라이빗 온수풀이 있는 독채 펜션」을 1박 45만원에 예약했습니다. 막상 가 보니 수영장은 옆 건물과 함께 쓰는 공용이었고, 사진 속 넓은 거실은 절반 크기에 곰팡이까지 피어 있었습니다. 펜션 주인은 항의 문자에 답하지 않았고, A씨는 환불과 배상을 받을 수 있는지 상담을 요청했습니다. (상담 사례를 바탕으로 날짜와 금액을 바꿔 재구성한 예시입니다.)

사진과 다른 펜션은 환불이 되나요?

됩니다. 온라인으로 예약한 숙박은 통신판매로 산 용역이고, 용역의 내용이 표시·광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행되면 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다. 2026. 10. 1. 기준 현행 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」은 이 경우 이미 이용을 시작했더라도 철회를 허용합니다.

「단독 수영장」이라고 광고했는데 옆 객실과 공용이거나, 사진 속 넓은 거실이 실제로는 절반 크기인 경우처럼 객관적으로 확인되는 차이가 있어야 합니다. 조명·보정으로 조금 더 좋아 보이는 정도는 인정받기 어렵습니다. 청약철회를 하면 사업자는 3영업일 이내에 대금을 환급해야 합니다.

환불 말고 손해배상도 청구할 수 있나요?

거짓·과장 광고로 피해를 입었다면 청구할 수 있습니다. 사업자는 소비자를 속이거나 잘못 알게 할 우려가 있는 거짓·과장의 표시·광고를 해서는 안 되고, 이를 어겨 피해를 준 사업자는 손해배상 책임을 집니다. 사업자는 고의나 과실이 없었다는 이유로 이 책임을 벗어날 수 없습니다.

계약한 내용대로 숙소를 제공하지 않은 것은 채무불이행이기도 합니다. 채무자가 채무의 내용에 좇은 이행을 하지 않으면 채권자는 손해배상을 청구할 수 있으므로, 다른 숙소를 급히 잡느라 더 낸 숙박비와 교통비도 손해로 주장해 볼 수 있습니다.

펜션 주인이 답이 없으면 어디에 도움을 청하나요?

한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다. 먼저 1372 소비자상담센터에서 상담을 받고, 해결되지 않으면 피해구제를 신청하는 순서입니다. 숙박업은 소비자분쟁해결기준의 대상 업종에 펜션이 포함되어 있어 조정 기준이 마련되어 있습니다.

한국소비자원장은 피해구제 신청을 받은 날부터 30일 안에 합의가 이루어지지 않으면 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청해야 합니다. 예약 플랫폼을 이용했다면 플랫폼 고객센터에도 동시에 신고해 두는 것이 좋습니다.

사진과 다른 펜션 대응 순서

• 현장 증거 확보 - 체크인 직후 광고와 같은 구도로 사진·영상을 남깁니다. 차이를 객관적으로 보여 주는 핵심 자료입니다.
• 광고 화면 저장 - 예약 페이지·플랫폼 상세 사진을 캡처합니다. 사업자가 나중에 사진을 바꿀 수 있습니다.
• 즉시 항의·철회 통지 - 주인과 플랫폼에 문자·메시지로 차이를 알리고 철회를 요구합니다. 서면 철회는 발송한 날 효력이 생깁니다.
• 추가 비용 정리 - 다른 숙소 비용, 교통비 영수증을 모읍니다. 손해배상 청구 금액의 근거가 됩니다.
• 피해구제 신청 - 답이 없으면 1372 상담 후 한국소비자원 피해구제를 신청합니다. 합의가 안 되면 분쟁조정으로 넘어갑니다.

여기까지는 일반 기준이고, 예약 플랫폼 약관에 환불 제한 조항이 있거나 해외 숙소처럼 외국 사업자가 얽힌 경우는 약관과 계약 구조를 보고 따로 따져야 합니다. 법무법인 윤성은 숙박·여행 계약을 둘러싼 환불·손해배상 분쟁을 수행합니다.

이 상황에서 자주 묻는 것

• 하룻밤 묵었는데도 전액 환불되나요?
  광고와의 차이가 객관적이면 청약철회로 환불을 요구할 수 있습니다. 전자상거래법 제17조 제3항은 용역의 내용이 표시·광고와 다르면 공급받은 날부터 3개월, 안 날부터 30일 안에 철회를 허용합니다. 다만 실제로 이용한 부분의 가치를 어떻게 정산할지는 조정이나 재판에서 다투어질 수 있습니다.
• 철회 의사는 어떻게 전해야 하나요?
  문자·메시지·이메일처럼 기록이 남는 방법으로 전하는 것이 좋습니다. 전자상거래법 제17조 제4항은 청약철회를 서면으로 하는 경우 의사표시가 적힌 서면을 발송한 날에 효력이 생긴다고 정합니다. 펜션 주인이 답하지 않아도 발송한 날 철회 효력이 생기므로, 발송 화면을 저장해 두십시오.
• 광고 사진이 과장이면 법 위반인가요?
  거짓·과장 광고에 해당하면 위반입니다. 표시광고법 제3조 제1항 제1호는 소비자를 속이거나 잘못 알게 할 우려가 있는 거짓·과장의 표시·광고를 금지합니다. 없는 시설을 있는 것처럼 보여 주거나 공용 시설을 단독 시설처럼 광고하는 경우가 해당할 수 있고, 공정거래위원회에 신고할 수 있습니다.
• 펜션 주인이 몰랐다고 하면 배상을 안 해도 되나요?
  안 됩니다. 표시광고법 제10조 제1항은 부당한 표시·광고로 피해를 준 사업자에게 손해배상 책임을 지우고, 제2항은 사업자가 고의 또는 과실이 없음을 들어 책임을 면할 수 없도록 정합니다. 대행업체가 사진을 올렸다는 주장도 사업자의 책임을 없애지 못합니다.
• 다른 숙소 비용도 청구할 수 있나요?
  청구해 볼 수 있습니다. 민법 제390조는 채무자가 채무의 내용에 좇은 이행을 하지 않으면 채권자가 손해배상을 청구할 수 있게 합니다. 광고와 다른 숙소 때문에 급히 다른 곳을 잡아 더 낸 숙박비와 교통비는 손해로 주장할 수 있고, 영수증으로 금액을 증명해야 합니다.
• 소비자원에 신청하면 얼마나 걸리나요?
  합의가 안 되면 30일 뒤 조정으로 넘어갑니다. 소비자기본법 제58조 제1항은 한국소비자원장이 피해구제 신청을 받은 날부터 30일 이내에 합의가 이루어지지 않으면 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하도록 정합니다. 원인 규명에 시간이 필요하면 처리기간이 연장될 수 있습니다.
• 분쟁조정은 누가 신청할 수 있나요?
  소비자와 사업자 모두 신청할 수 있습니다. 소비자기본법 제65조 제1항은 소비자분쟁이 해결되지 않거나 합의권고에 따른 합의가 이루어지지 않은 경우 당사자나 관련 기구·단체의 장이 조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있도록 정합니다. 조정이 성립하면 재판상 화해와 같은 효력이 생깁니다.

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