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고객만족도 조사를 맡기려고 설문 업체에 고객 명단을 넘겨도 되나요?

글쓴이 허진영 변호사 · 법무법인 윤성2026.10.01 갱신

네, 회사의 만족도 조사를 설문 업체에 맡기는 것은 개인정보 처리 위탁이어서 고객 동의 없이도 명단을 넘길 수 있습니다. 다만 개인정보 보호법 제26조에 따라 법정 항목을 담은 문서로 위탁하고, 위탁 사실을 공개하며, 업체를 교육·감독해야 합니다. 지금은 명단을 넘기기 전에 위탁계약서의 필수 항목부터 확인해 두십시오.

회사 업무로 만족도 조사를 맡기는 것이라면 고객 전원에게 제3자 제공 동의를 새로 받을 필요는 없습니다.

이런 상담이 많습니다

가전제품 수리 서비스를 하는 F사는 2026년 하반기에 최근 1년 동안 수리를 받은 고객 약 8천명에게 만족도 전화 설문을 하기로 하고, 외부 리서치 업체에 고객 이름과 휴대전화번호를 넘기려 했습니다. 담당자는 고객 전원에게 제3자 제공 동의를 새로 받아야 하는지, 리서치 업체와는 어떤 계약서를 써야 하는지 물었습니다. (상담 사례를 바탕으로 날짜와 금액을 바꿔 재구성한 예시입니다.)

고객만족도 조사를 외부 업체에 맡기려면 고객 동의를 받아야 하나요?

회사가 자기 업무인 만족도 조사를 설문 업체에 맡기는 것은 개인정보 처리 업무의 위탁이어서 제3자 제공 동의 대상이 아닙니다. 대신 법이 정한 내용을 담은 문서로 위탁하고, 위탁 사실을 공개하며, 업체를 교육·감독해야 합니다. 이때 회사가 위탁자, 설문 업체가 수탁자가 됩니다.

위탁과 제3자 제공은 누구의 업무와 이익을 위해 정보가 넘어가는지로 나뉩니다. 대법원 2017. 4. 7. 선고 2016도13263 판결은 제3자 제공은 받는 사람의 업무와 이익을 위해 정보가 이전되는 경우이고, 처리위탁은 본래 수집 목적과 관련된 위탁자 본인의 업무와 이익을 위해 이전되는 경우라고 보았습니다. 설문 업체가 명단을 자기 영업에 쓰거나 다른 조사에 활용한다면 위탁이 아니라 제공이 됩니다.

위탁계약서에는 무엇을 넣어야 하나요?

위탁 목적 외 처리 금지, 기술적·관리적 보호조치, 위탁업무의 목적과 범위, 재위탁 제한, 접근 제한 등 안전성 확보 조치, 관리 현황 점검 등 감독, 수탁자가 의무를 어겼을 때의 손해배상 책임을 넣어야 합니다. 2026. 10. 1. 기준 현행 「개인정보 보호법」과 시행령이 정한 항목으로, 하나라도 빠지면 문서에 의한 위탁 요건을 갖추지 못한 것이 됩니다.

위탁 사실은 회사 홈페이지에 위탁 업무의 내용과 수탁자를 계속 게재하는 방법으로 공개합니다. 홈페이지가 없으면 사업장에 게시하거나, 고객에게 주는 계약서·청구서 등에 싣는 방법 가운데 하나 이상을 씁니다.

위탁한 뒤 회사가 계속 책임져야 하는 일은 무엇인가요?

위탁자는 업무 위탁으로 고객 정보가 유출되지 않도록 설문 업체를 교육하고, 처리 현황을 점검하는 등 안전하게 처리하는지 감독해야 합니다. 설문 업체가 다른 업체에 일을 다시 맡기려면 회사의 동의를 받아야 합니다.

설문 업체가 법을 어겨 고객에게 손해가 생기면 손해배상책임에서는 설문 업체를 회사의 소속 직원으로 봅니다. 업체의 잘못도 회사가 고객에게 배상할 수 있다는 뜻이므로, 계약서의 손해배상 조항과 조사 종료 후 명단 파기 확인서를 챙겨야 합니다.

만족도 조사에 신상품 안내를 섞으면 달라지나요?

달라집니다. 재화나 서비스를 홍보하거나 판매를 권유하는 업무를 위탁할 때는 위탁 업무의 내용과 수탁자를 고객에게 서면 등의 방법으로 직접 알려야 합니다. 설문 끝에 할인 행사나 신제품을 안내하면 홍보 업무 위탁이 되고, 광고 목적 이용에 대한 동의 범위도 따로 확인해야 합니다.

고객만족도 조사 위탁 대응 순서

• 수집 목적 확인 - 고객 정보를 모을 때 알린 목적에 사후 만족도 조사가 들어가는지 확인합니다. 목적 밖이면 추가 이용 요건을 따로 검토합니다.
• 위탁계약서 작성 - 법정 기재사항을 모두 넣은 계약서를 설문 업체와 맺습니다. 명단은 계약 체결 뒤에 넘깁니다.
• 위탁 사실 공개 - 홈페이지 개인정보 처리방침에 위탁 업무와 수탁자를 게재합니다. 홈페이지가 없으면 사업장 게시 등으로 공개합니다.
• 넘길 항목 최소화 - 이름과 휴대전화번호처럼 조사에 필요한 항목만 넘깁니다. 주소나 수리 내역 전체는 넘기지 않습니다.
• 감독과 파기 확인 - 조사 중 처리 현황을 점검하고, 끝나면 명단 파기 확인서를 받습니다. 재위탁 여부도 확인합니다.

여기까지는 일반 기준이고, 설문 업체가 조사 결과를 자체 통계 상품으로 팔거나 계열사와 명단을 공유한다면 위탁이 아닌 제3자 제공으로 볼 여지가 있어 계약 구조를 보고 따로 따져야 합니다. 법무법인 윤성은 개인정보 처리 위탁·제공 구조에 대한 검토와 과징금·과태료 처분 불복을 수행합니다.

이 상황에서 자주 묻는 것

• 위탁과 제3자 제공은 어떻게 구별하나요?
  정보를 넘기는 목적이 누구의 업무와 이익인지로 구별합니다. 회사의 본래 수집 목적과 관련된 회사 업무를 맡기면 위탁이고, 받는 쪽의 업무와 이익을 위해 넘기면 제3자 제공입니다. 대가 수수, 실질적 관리·감독 여부, 정보를 실제로 쓰는 사람이 누구인지를 함께 봅니다.
• 위탁계약서 없이 명단을 넘기면 어떻게 되나요?
  개인정보 처리 업무의 위탁은 법정 사항을 넣은 문서로 해야 하므로 문서 없이 넘기면 위탁 요건을 갖추지 못한 것이 됩니다. 과태료 등 제재 대상이 될 수 있고, 사고가 나면 회사가 감독 의무를 다했다고 주장하기도 어려워집니다.
• 설문 업체가 다른 업체에 일을 다시 맡겨도 되나요?
  회사의 동의를 받아야 합니다. 수탁자가 위탁받은 개인정보 처리 업무를 제3자에게 다시 위탁하려면 위탁자의 동의가 필요하고, 다시 위탁받은 업체도 수탁자에 포함돼 공개 대상이 됩니다. 계약서에 재위탁 제한 조항을 넣어 두어야 합니다.
• 위탁 사실은 어디에 공개해야 하나요?
  회사 홈페이지에 위탁 업무의 내용과 수탁자를 계속 게재하는 방법이 원칙입니다. 홈페이지에 게재할 수 없으면 사업장의 보기 쉬운 곳에 게시하거나, 연 2회 이상 발행하는 소식지·청구서에 싣거나, 고객과 쓴 계약서에 실어 주는 방법 가운데 하나 이상을 씁니다.
• 설문 업체가 명단을 조사 외 용도로 쓰면 누가 책임지나요?
  설문 업체는 위탁받은 업무 범위를 넘어 개인정보를 이용하거나 제3자에게 제공할 수 없고, 이를 어기면 형사처벌 대상이 됩니다. 고객에 대한 손해배상에서는 업체를 회사 소속 직원으로 보므로 회사도 배상책임을 질 수 있어, 업체에 대한 감독 기록이 중요합니다.
• 고객 수리 내역까지 넘겨도 되나요?
  조사에 필요한 범위만 넘겨야 합니다. 위탁계약서에 위탁업무의 목적과 범위를 적도록 한 것은 필요한 정보만 넘기라는 뜻입니다. 만족도 조사에 이름과 연락처, 수리 받은 날짜 정도가 필요하다면 그 항목만 넘기고 주소나 결제정보는 빼는 편이 안전합니다.

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