산업재해

콜센터 상담원이 고객 폭언으로 우울증 진단을 받으면 산재가 되나요?

글쓴이 허진영 변호사 · 법무법인 윤성2026.09.30 갱신

네, 고객의 폭언으로 생긴 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 우울증이 생겼고 업무와 질병 사이에 상당인과관계가 인정되면 산업재해로 요양급여와 휴업급여를 받을 수 있습니다. 산업재해보상보험법 제37조 제1항 제2호 다목이 고객의 폭언 등으로 인한 정신적 스트레스가 원인인 질병을 업무상 질병으로 정하고, 시행령 별표 3은 고객 폭언으로 생긴 적응장애와 우울병 에피소드를 인정 기준으로 둡니다. 지금은 폭언이 담긴 상담 녹취와 상담 이력, 진단서의 발병 시기부터 확보해 두십시오.

회사의 동의나 사업주 확인이 있어야 산재를 신청할 수 있는 것은 아닙니다. 근로자가 직접 근로복지공단에 신청할 수 있습니다.

이런 상담이 많습니다

R씨는 2024년부터 통신사 고객센터에서 상담원으로 일했습니다. 2025년 하반기부터 같은 고객에게 반복적으로 욕설과 협박을 듣는 상담 콜이 이어졌고, 2026년 3월 불면과 무기력이 심해져 정신건강의학과에서 우울병 에피소드 진단을 받았습니다. R씨는 회사에 해당 고객 상담 녹취 목록을 요청하고 진단서와 함께 근로복지공단에 요양급여를 신청했습니다. (상담 사례를 바탕으로 날짜와 금액을 바꿔 재구성한 예시입니다.)

고객 폭언으로 생긴 우울증도 업무상 질병인가요?

법률에 업무상 질병으로 명시되어 있습니다. 2026. 9. 30. 기준 현행 「산업재해보상보험법」은 직장 내 괴롭힘, 고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병을 업무상 질병으로 봅니다. 다만 업무와 질병 사이에 상당인과관계가 없으면 업무상 재해가 아닙니다.

시행령 별표 3은 구체적 인정 기준으로 두 가지를 둡니다. 업무와 관련해 정신적 충격을 줄 수 있는 사건으로 생긴 외상후스트레스장애, 그리고 고객 등의 폭력·폭언 같은 사건이나 그와 직접 관련된 스트레스로 생긴 적응장애 또는 우울병 에피소드입니다.

별표에 딱 맞지 않는 진단명이라도 업무와 질병 사이의 상당인과관계가 인정되면 업무상 질병으로 봅니다. 불안장애나 공황장애처럼 다른 진단을 받은 경우에도 신청할 수 있다는 뜻입니다.

상당인과관계는 어떻게 증명하나요?

폭언의 내용과 빈도, 업무량, 발병 시기, 다른 스트레스 요인이 없었는지를 함께 보여 줘야 합니다. 콜센터 업무는 상담 녹취가 남는 경우가 많아 폭언 콜 목록과 녹취가 가장 직접적인 자료가 됩니다. 동료 상담원의 진술, 회사에 낸 고충 신고, 폭언 고객에 대한 회사의 조치 기록도 쓰입니다.

산재로 인정되면 무엇을 받나요?

업무상 질병으로 인정되면 치료비에 해당하는 요양급여를 받습니다. 3일 이내 요양으로 나을 수 있는 경우에는 지급하지 않습니다.

치료 때문에 일하지 못한 기간에는 휴업급여로 1일당 평균임금의 100분의 70을 받습니다. 취업하지 못한 기간이 3일 이내이면 지급하지 않습니다.

요양급여를 받으려면 소속 사업장, 재해 발생 경위, 의학적 소견 등을 적은 서류를 붙여 근로복지공단에 신청합니다.

회사에 요구할 수 있는 조치는 무엇인가요?

고객 폭언으로 건강장해가 생겼거나 생길 우려가 현저하면 사업주는 업무 일시 중단이나 전환, 휴게시간 연장, 치료·상담 지원, 고소·고발·손해배상 청구 지원 같은 조치를 해야 합니다. 산재 신청과 별개로 회사에 이 조치를 요구할 수 있습니다.

고객 폭언 산재 신청 순서

• 진료와 진단 - 정신건강의학과 진료를 받고 진단서에 발병 시기와 업무 관련 소견을 받아 둡니다. 진료기록이 인과관계의 출발점입니다.
• 폭언 자료 확보 - 폭언 상담 녹취, 상담 이력, 블랙리스트 등록 기록을 회사에 요청하거나 보관합니다. 퇴사 전에 확보해야 합니다.
• 경위서 작성 - 폭언 날짜와 내용, 회사에 보고한 내용, 증상 변화를 날짜순으로 적습니다. 재해 경위 서류가 됩니다.
• 공단 신청 - 요양급여 신청서와 의학적 소견서를 근로복지공단에 냅니다. 회사 확인이 없어도 신청할 수 있습니다.
• 휴업급여 청구 - 치료로 일하지 못한 기간의 휴업급여를 청구합니다. 3년 시효 안에 청구합니다.

여기까지는 일반 기준이고, 공단이 업무 관련성을 부정해 불승인했거나 회사가 산재 신청을 이유로 불이익을 준 경우에는 녹취와 진료기록을 보고 따로 따져야 합니다. 법무법인 윤성은 산재 불승인 처분 취소소송과 관련 손해배상 청구를 수행합니다.

이 상황에서 자주 묻는 것

• 우울증도 산재 신청이 되나요?
  됩니다. 산업재해보상보험법 제37조 제1항 제2호 다목은 고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 된 질병을 업무상 질병으로 정합니다. 시행령 별표 3 제4호 사목은 우울병 에피소드를 인정 기준에 명시합니다.
• 진단명이 불안장애여도 되나요?
  가능합니다. 산업재해보상보험법 시행령 별표 3 제13호는 별표에 규정된 질병이 아니더라도 업무와 상당인과관계가 인정되면 업무상 질병으로 본다고 정합니다. 발병 경위와 업무 스트레스의 연결을 보여 줘야 합니다.
• 회사가 반대하면 신청 못 하나요?
  신청할 수 있습니다. 산업재해보상보험법 제41조 제1항은 요양급여를 받으려는 사람이 재해 경위와 의학적 소견 등을 적은 서류를 붙여 공단에 신청하도록 정합니다. 사업주 확인은 신청 요건이 아닙니다.
• 쉬는 동안 월급은 어떻게 되나요?
  휴업급여로 1일당 평균임금의 100분의 70을 받습니다. 산업재해보상보험법 제52조가 정한 금액이고, 취업하지 못한 기간이 3일 이내이면 지급하지 않습니다. 치료 기간과 휴업 기간을 진단서로 증명합니다.
• 산재 신청은 언제까지 하나요?
  보험급여를 받을 권리는 3년간 행사하지 않으면 시효로 소멸합니다. 산업재해보상보험법 제112조 제1항이 정합니다. 장해급여·유족급여·장례비 등 일부 급여는 5년이므로, 받을 급여 종류에 따라 기한을 따로 확인하십시오.
• 회사에 업무 전환을 요구할 수 있나요?
  요구할 수 있습니다. 산업안전보건법 제41조 제2항은 고객 등 제3자의 폭언으로 건강장해가 생기거나 생길 우려가 현저하면 사업주가 업무 일시 중단·전환 등 필요한 조치를 하도록 정합니다. 요구를 이유로 불리하게 대우할 수 없습니다.

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