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제조 하자인데 본사가 반품은 안 되고 다른 제품 교환만 된다면요?

글쓴이 허진영 변호사 · 법무법인 윤성2026.10.21 갱신

다른 상품과 바꾸는 것도 법에서 말하는 반품의 한 방식이지만, 원하지 않는 다른 종류 제품을 받아야 할 의무는 없습니다. 공급업자 귀책으로 팔 수 없게 된 상품의 반품을 합리적 이유 없이 거부하면 대리점법 위반이 될 수 있습니다. 하자 통지 기한과 대응 순서를 정리했습니다.

아니요, 대리점이 원하지 않는 다른 종류 제품으로의 교환을 받아들일 의무는 없습니다. 같은 제품의 정상품으로 바꿔 주는 것은 반품의 한 방식이지만, 다른 제품은 대리점이 동의해야 합니다. 원하지 않으면 하자품을 돌려주고 대금 반환을 요구할 수 있습니다. 교환 협의가 길어진다고 하자품을 계속 떠안고 있을 필요는 없습니다.

이런 상담이 많습니다

A씨는 2026. 4. 의료기기 제조사와 대리점 계약을 맺고 병원과 개인 고객에게 제품을 팔아 왔습니다. 2026. 6. 들여온 혈압 측정기 서른 대 가운데 상당수에서 측정값 오류가 나와, 고객 반품이 잇따랐습니다. A씨는 2026. 7. 하자를 이유로 재고 전부의 반품을 요청했지만, 본사는 반품은 안 되고 다른 모델로만 바꿔 주겠다고 답했습니다. 그 모델은 A씨 거래처에서 찾지 않는 제품입니다. A씨는 원하지 않는 제품으로 교환받아야 하는지, 이미 고객에게 돌려준 돈은 누가 부담하는지 물으셨습니다. (상담 사례를 바탕으로 날짜와 금액을 바꿔 재구성한 예시입니다.)

본사가 다른 제품 교환만 해 주겠다면 받아들여야 하나요?

받아들일 의무는 없습니다. 대리점법은 반품을 공급받은 상품을 되돌려 주거나 다른 상품과 바꾸는 등 형식과 관계없이 실질적으로 돌려주는 모든 행위로 정의합니다. 그래서 교환도 반품의 한 방식이고, 같은 제품의 정상품으로 바꿔 준다면 하자 문제는 대체로 해결됩니다.

다른 종류 제품은 사정이 다릅니다. 대리점이 팔 수 없는 제품을 떠안으면 손해가 다른 형태로 남을 뿐입니다. 이 경우 하자품을 돌려주고 그 대금을 돌려받거나 다음 결제 대금에서 빼는 방식을 요구할 수 있습니다. 교환에 동의한다면 모델, 수량, 단가, 남는 차액 정산을 서면으로 정해 두어야 합니다. 교환 제품의 반품 조건과 하자 보증 기간도 원래 제품과 같은지 함께 확인합니다. 협의 중이라는 이유로 반품 요청을 철회했다고 오해받지 않도록, 교환 협의와 별도로 반품 요구를 유지한다고 적어 두는 편이 좋습니다.

하자품 반품 거부가 대리점법 위반이 되는 경우는 언제인가요?

공급업자 귀책으로 상품이 파손되거나 훼손되었는데도 반품을 거부하는 행위, 공급업자 귀책으로 정상적인 재판매가 불가능한 상품의 반품을 합리적 이유 없이 거부하는 행위는 불이익 제공행위의 유형으로 정해져 있습니다. 공정거래위원회 심사지침도 제조과정상 하자가 있는 상품이나, 공급업자 책임으로 소비자가 구매를 취소한 상품의 반품을 거부하거나 제한하는 행위를 예로 듭니다.

위반인지는 결국 부당성 판단입니다. 대법원은 거래상 지위 남용을 행위의 의도와 효과, 불이익의 정도 등에 비추어 “정상적인 거래관행을 벗어난 것으로서 공정한 거래를 저해할 우려가 있는지 여부를 판단하여 결정하여야 한다.”고 보았습니다. 공급업자가 중소기업이거나 대리점이 중소기업이 아니면 대리점법 적용이 제외될 수 있습니다.

하자를 늦게 알렸다면 반품을 요구할 수 없나요?

늦을수록 어려워집니다. 상인 사이의 매매에서 매수인은 물건을 받으면 지체 없이 검사하고, 하자를 발견하면 즉시 통지해야 합니다. 바로 발견할 수 없는 하자는 받은 뒤 6개월 안에 발견해 통지하면 됩니다. 이 통지를 하지 않으면 계약 해제, 대금 감액, 손해배상을 청구하지 못합니다. 다만 공급업자가 하자를 알고 넘겼다면 이 제한이 적용되지 않습니다.

그래서 고객 불만이 처음 들어온 날짜, 점검 결과, 본사에 알린 날짜를 남겨 두는 것이 중요합니다. 상인 사이 하자 통지 기한은 「납품받고 1년 뒤에야 성분 미달을 이유로 대금을 거절하면 받을 수 없나요?」에서 자세히 설명했습니다.

반품 운송비와 고객 환불 비용은 누가 내나요?

공급업자가 부담합니다. 공급업자 귀책으로 인한 반품이면 운송비 등 반품 비용은 공급업자가 부담하는 것이 원칙입니다. 이를 대리점에 떠넘기는 행위도 불이익 제공행위의 유형으로 정해져 있습니다.

하자 때문에 대리점이 고객에게 환불하거나 교환해 주면서 든 비용, 재방문 비용 같은 손해는 공급업자의 법 위반이나 하자에 대한 책임으로 배상을 구할 수 있습니다. 대리점법 위반으로 인한 손해배상은 공급업자가 고의나 과실이 없음을 증명하지 못하면 책임을 집니다. 다만 손해액은 대리점이 영수증과 환불 내역으로 보여야 합니다.

하자품 반품 대응 순서

• 하자 기록 - 하자 증상과 발견 날짜, 고객 반품 내역을 사진과 함께 정리합니다.
• 즉시 통지 - 본사에 하자 내용과 반품 요청을 문자나 메일, 내용증명으로 보냅니다.
• 교환 조건 확인 - 교환을 제안받으면 같은 제품인지, 차액과 비용 부담은 어떤지 서면으로 확인합니다.
• 분쟁조정 신청 - 거부가 계속되면 한국공정거래조정원이나 시·도 협의회에 신청합니다. 60일(동의 시 90일) 안에 결론이 나야 합니다.
• 대금 반환·손해배상 청구 - 조정이 안 되면 대금 반환과 손해배상을 소송으로 구합니다.

여기까지는 일반 기준이고, 하자의 원인과 발견·통지 시점, 계약서의 반품 조건에 따라 반품과 배상을 받을 수 있는 범위가 달라집니다. 법무법인 윤성은 대리점 반품 분쟁과 분쟁조정, 물품대금 반환과 손해배상 소송을 수행합니다.

이 상황에서 자주 묻는 것

• 계약서에 「반품 불가」라고 적혀 있으면 하자품도 못 돌려주나요?
  그렇지 않습니다. 반품 불가 조항이 있어도 공급업자 귀책으로 팔 수 없게 된 하자품까지 반품을 막는 것은 불이익 제공행위가 될 수 있습니다. 단순 재고 반품과 하자품 반품은 나누어 봅니다.
• 반품은 받아 주면서 일정 비율까지만 된다고 하면요?
  합리적 이유 없이 반품 대상 상품을 한정하거나 공급한 제품의 일정 비율 안에서만 반품을 허용하는 것도 금지되는 반품 제한의 예로 정해져 있습니다. 하자품이라면 비율 제한을 다툴 여지가 큽니다.
• 의료기기처럼 고객이 개봉한 제품도 반품 대상이 되나요?
  하자 때문에 고객이 구매를 취소한 상품이라면 개봉 여부만으로 반품을 거부하기는 어렵습니다. 다만 개봉 뒤 사용 과정의 잘못으로 생긴 손상은 공급업자 귀책이 아니어서 다툼이 생깁니다.
• 교환에 한 번 동의했으면 다시 반품을 요구할 수 없나요?
  교환 합의가 성립하면 원칙적으로 그에 따라야 합니다. 다만 교환받은 제품에도 같은 하자가 있다면 다시 하자를 통지하고 반품이나 대금 반환을 요구할 수 있습니다.
• 공정위에 신고하면 반품 대금을 바로 받을 수 있나요?
  신고는 시정조치나 과징금 같은 제재를 구하는 절차라서 대금을 직접 지급받는 절차는 아닙니다. 돈을 받으려면 분쟁조정에서 합의하거나 소송으로 청구해야 합니다.

법무법인 윤성 × Lexle

허진영 변호사법무법인 윤성 대표변호사대한변호사협회 등록 조세 전문변호사 · 세무사 등록

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