계약·거래

고객 응답에 생성형 인공지능을 쓰면서 이용약관에만 적어 두어도 되나요?

글쓴이 허진영 변호사 · 법무법인 윤성2026.10.18 갱신

생성형 인공지능을 이용한 제품·서비스를 제공하는 사업자는 인공지능 기반으로 운용된다는 사실을 이용자에게 미리 알려야 합니다. 다만 고지 방법은 하나로 고정되어 있지 않습니다. 약관에 적을 수 있다는 점과 실제로 이용자가 이용 전에 알 수 있게 했다는 점을 구별해야 합니다.

생성형 인공지능을 이용한 제품·서비스를 제공하는 사업자는 인공지능 기반으로 운용된다는 사실을 이용자에게 미리 알려야 합니다. 다만 고지 방법은 하나로 고정되어 있지 않습니다. 약관에 적을 수 있다는 점과 실제로 이용자가 이용 전에 알 수 있게 했다는 점을 구별해야 합니다.

이런 상담이 많습니다

A씨 회사는 2026. 7. 1.부터 온라인 쇼핑몰의 고객 문의에 생성형 인공지능 답변을 적용했습니다. 인공지능 사용 사실은 이용약관 제12조에만 적었고, 상담 창에는 '상담원'이라는 표시만 있습니다. 회원은 가입할 때 약관에 동의하지만, 비회원은 약관 화면을 거치지 않고 바로 상담을 시작합니다. 2026. 9. 한 고객이 사람과 상담한 줄 알았다며 항의했고, 하루 평균 상담은 1,200건입니다. 모바일 앱에서는 약관 링크가 상담 화면 맨 아래에 작은 글씨로만 표시됩니다. A씨는 약관에 적어 둔 것만으로 사전 고지를 다한 것인지 물으셨습니다. (상담 사례를 바탕으로 날짜와 금액을 바꿔 재구성한 예시입니다.)

사전 고지는 결과물 표시와 다른가요?

인공지능기본법 제31조 제1항은 고영향 인공지능 또는 생성형 인공지능을 이용한 제품·서비스의 사전 고지를 정합니다. 이는 이용자가 사람과의 응대 등으로 오인한 채 서비스를 이용하지 않도록 하는 단계의 문제입니다.

반면 같은 조의 결과물 표시는 제공된 내용이 인공지능으로 생성됐다는 사실을 알리는 문제입니다. 서비스 첫 화면에 인공지능 사용을 고지했다고 해서 개별 결과물에 필요한 표시가 언제나 면제되는 것은 아닙니다. 반대로 답변 끝의 작은 표시 하나가 이용 전 고지를 모두 대신한다고 단정하기도 어렵습니다.

약관이나 설명서도 허용되는 고지 방법인가요?

시행령 제23조는 제품, 계약서·설명서·이용약관이나 서비스 화면 등 여러 고지 방법을 정하고 있습니다. 따라서 화면 팝업 하나만이 유일한 정답은 아닙니다. 회사는 서비스의 이용 과정에서 이용자가 미리 사실을 알 수 있도록 적절한 방법을 선택해야 합니다.

예컨대 이미 서비스를 사용한 다음에만 볼 수 있는 안내문, 찾기 어려운 하위 문서나 실제 기능과 다른 약관 문구는 고지의 적정성을 다시 살펴야 합니다. 법률상 사전 고지와 개인정보 처리 동의도 서로 다른 문제입니다. 인공지능 사용 사실을 알렸다는 이유로 개인정보 수집·이용 요건까지 충족했다고 볼 수 없습니다.

서비스 이름에 인공지능이 있으면 전부 생략할 수 있나요?

시행령에는 제품·서비스 명칭이나 이용 화면·결과물 등을 통해 인공지능을 사용한 사실을 이용자가 명백히 알 수 있는 경우 등에 관한 예외가 있습니다. 그러나 회사가 내부적으로 ‘누구나 알 것’이라고 생각한 것만으로 충분하다고 보기 어렵습니다.

실제 이름, 화면 구성, 이용 대상과 기능을 함께 확인해야 합니다. 내부 업무에만 쓰이는 경우의 예외도 고객이 접하는 서비스에 그대로 확대해서는 안 됩니다. 직원 전용 도구가 만든 내용을 고객에게 제공하는 업무라면 제공 방식과 적용 조문을 다시 검토해야 합니다.

인공지능 대응 순서

출시 당시 약관과 화면, 고지 문구의 위치와 제공 시점, 이후 수정본을 함께 보존하십시오. 모바일 화면에서 문구가 가려지는지, 여러 경로로 들어온 이용자도 고지를 볼 수 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 한 화면만 캡처해서 모든 이용 경로를 확인했다고 처리하지 않아야 합니다.

사전 고지 의무 위반은 법 제43조의 과태료 규정과 연결됩니다. 다만 결과물 표시나 다른 의무의 위반까지 모두 같은 제재라고 뭉뚱그려 적으면 안 됩니다. 실제 문제 된 의무와 적용 규정에 맞추어 시정할 범위를 정해야 합니다.

사전 고지 여부를 시험할 때에는 가입 후 정상적인 첫 화면만 볼 것이 아니라 비회원 이용, 제휴사 링크와 모바일 진입도 확인하는 것이 좋습니다. 서비스의 핵심 기능을 먼저 사용한 뒤 약관 화면에 도달한다면 이용 전에 알린 것인지 문제가 남을 수 있습니다. 해당 경로에서 고지되는 시점과 기능이 실제 실행되는 시점을 나란히 기록하면 담당자 사이의 설명 차이를 줄일 수 있습니다.

고지 문구의 범위도 실제 서비스와 맞아야 합니다. 고객 응답 전체에 생성형 인공지능을 활용하면서 일부 보조 기능만 사용하는 것처럼 설명하면 이용자가 운용 방식을 잘못 이해할 수 있습니다. 반대로 사람의 응대까지 모두 인공지능이라고 부정확하게 표시하면 책임과 서비스 내용을 설명하기 어려워집니다. 제공하는 기능과 관여 범위를 사실대로 정리한 뒤 이용자가 이해할 수 있는 문장으로 알리는 것이 필요합니다.

인공지능 사용에 대한 안내와 이용자의 개별 권리 포기는 같은 것이 아닙니다. ‘인공지능을 쓰는 데 동의했으므로 회사는 책임지지 않는다’는 약관 문구를 고지의 필수 내용처럼 넣을 이유는 없습니다. 고지를 했다는 사실과 서비스 내용이나 결과에 관해 회사가 부담하는 다른 의무의 존재는 구별해야 합니다. 면책조항의 효력을 확인하려면 그 내용과 적용 법률을 별도로 살펴야 합니다.

서비스 이름이나 화면만으로 명백히 알 수 있다는 예외를 검토한다면 어떤 이용자와 어떤 화면을 전제로 판단했는지 남겨야 합니다. 이름을 줄여 표시하는 모바일 화면이나 다른 이름으로 노출되는 제휴 서비스가 있다면 같은 결론이 유지되는지 확인하십시오. 내부에서 쓰는 정식 상품명에 인공지능이 들어간다는 이유만으로 모든 외부 이용자가 그 사실을 안다고 가정하지 않아야 합니다.

고지의 오류를 발견한 뒤에는 새 문구만 게시하고 과거 자료를 지우기보다, 적용했던 버전과 수정 시점을 보존하는 편이 좋습니다. 어느 경로의 이용자에게 언제부터 고지가 제공됐는지 확인해야 보완의 범위를 정할 수 있기 때문입니다. 실제 위반 여부와 제재는 해당 의무와 절차에 따라 판단할 사항이므로, 수정했다는 이유만으로 과거 문제가 모두 사라졌다거나 반대로 최대 과태료가 당연히 부과된다고 단정할 필요는 없습니다.

생성 결과물에 붙이는 표시 방법은 「인공지능 생성물에 보이지 않는 워터마크만 넣으면 표시 의무를 다한 것인가요?」에서 자세히 설명했습니다.

이 상황에서 자주 묻는 것

• 답변이 나간 뒤 인공지능 사용 사실을 알려도 되나요?
  사후 안내만으로 충분하다고 단정하기 어렵습니다. 인공지능기본법 제31조 제1항은 이용자에게 사전에 고지하도록 정하므로, 이용자가 서비스를 쓰기 전에 그 사실을 알 수 있었는지가 문제 됩니다.
• 매 답변마다 긴 경고창이 필요한가요?
  법이 허용하는 고지 방법과 서비스 구조를 살펴야 합니다. 모든 서비스에 같은 형식이 강제되는 것은 아닙니다.
• 약관 동의를 받으면 결과물 표시도 필요 없나요?
  아니요, 사전 고지와 생성 결과물 표시는 요건이 다릅니다. 약관으로 인공지능 사용 사실을 미리 알렸더라도 생성형 인공지능 결과물에 필요한 표시는 따로 검토해야 합니다.
• 사람이 답변을 검수하면 인공지능 사용을 알리지 않아도 되나요?
  아니요, 사람이 검수한다는 이유만으로 인공지능 사용 사실과 고지 요건이 사라지지는 않습니다. 생성형 인공지능이 응답에 관여하는 범위를 사실대로 정리해 이용자에게 알려야 합니다.
• 이름에 인공지능이라고 적었으면 예외가 확정되나요?
  확정되지 않습니다. 시행령의 예외는 이용자가 인공지능 사용 사실을 명백히 알 수 있는 경우이므로, 이름이 줄어 표시되는 모바일 화면이나 제휴 서비스 등 실제 제공 상황까지 확인해야 합니다.
• 인공지능 이용 고지를 확인하려면 어떤 화면과 기록이 필요한가요?
  진입 화면부터 응답 제공까지의 화면, 약관·고지 문구의 위치와 제공 시점, 수정 이력이 필요합니다. 비회원 이용, 제휴사 링크, 모바일 진입처럼 이용 경로별로 나누어 검토합니다.
• 사전 고지 위반으로 과태료 부과 통지를 받으면 언제까지 다툴 수 있나요?
  과태료 부과 통지를 받은 날부터 60일 안에 해당 행정청에 서면으로 이의제기를 할 수 있습니다. 이의제기가 있으면 행정청의 과태료 부과처분은 효력을 잃고, 이후 법원의 과태료 재판 절차에서 다투게 됩니다.

법무법인 윤성 × Lexle

허진영 변호사법무법인 윤성 대표변호사대한변호사협회 등록 조세 전문변호사 · 세무사 등록

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