직장 내 괴롭힘

전화·온라인으로 고객을 응대하는 직원도 고객응대근로자인가요?

글쓴이 허진영 변호사 · 법무법인 윤성2026.09.30 갱신

네, 전화·메신저·게시판처럼 정보통신망으로 고객을 상대하며 상품을 팔거나 서비스를 제공하는 일을 주로 하면 고객응대근로자에 해당합니다. 산업안전보건법 제41조 제1항은 고객을 직접 대면하는 근로자와 정보통신망으로 상대하는 근로자를 함께 고객응대근로자로 정합니다. 지금은 하루 업무 가운데 고객 응대가 차지하는 비중을 기록해 두십시오.

직함이 「상담원」이나 「판매원」이어야만 보호받는 것은 아닙니다. 사무직이라도 업무의 대부분이 고객 응대라면 고객응대근로자에 해당할 수 있고, 고객응대근로자가 아니더라도 고객 폭언 피해에 대한 사후 보호는 받을 수 있습니다.

이런 상담이 많습니다

B씨는 2024년 3월부터 가전 수리업체 본사에서 온라인 문의 게시판과 메신저 답변을 맡고 있습니다. 2026년 5월 고객이 게시판에 B씨 이름을 들며 모욕적인 글을 반복해 올렸는데, 회사는 「대면 판매 직원이 아니라 보호 대상이 아니다」라고 답했습니다. 정보통신망을 통해 고객에게 서비스를 제공하는 일이 B씨 업무의 대부분이라면 B씨도 고객응대근로자입니다. (상담 사례를 바탕으로 날짜와 금액을 바꿔 재구성한 예시입니다.)

고객응대근로자는 법에서 어떻게 정하고 있나요?

고객응대근로자는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자입니다. 2026. 9. 29. 기준 현행 「산업안전보건법」 제41조 제1항이 이렇게 정하고, 사업주에게 폭언 예방 조치 의무를 지웁니다.

요건은 세 가지로 나눠 볼 수 있습니다.

• 응대 방식 - 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하는 경우입니다.
• 업무 내용 - 상품 판매 또는 서비스 제공 업무입니다.
• 업무 비중 - 그 일을 「주로」 해야 합니다. 가끔 손님을 맞는 정도라면 해당하지 않을 수 있습니다.

전화나 온라인으로 응대하는 직원도 포함되나요?

포함됩니다. 정보통신망은 전기통신설비를 이용하거나 전기통신설비와 컴퓨터 및 그 이용기술을 활용해 정보를 수집·가공·저장·검색·송신·수신하는 정보통신체제를 말하므로, 전화 응대·메신저 답변·이메일 답변·게시판 응대가 모두 들어갑니다.

콜센터 상담원, 온라인 쇼핑몰 고객센터 직원, 앱 문의 답변 담당자처럼 얼굴을 마주하지 않는 직원도 같은 보호를 받습니다. 사업주는 이들에게도 안내 멘트, 매뉴얼, 교육 같은 예방 조치를 해야 합니다.

고객응대근로자가 아니면 폭언 피해를 보호받지 못하나요?

아닙니다. 고객 등 제3자의 폭언으로 근로자에게 건강장해가 생기거나 생길 우려가 뚜렷하면, 사업주는 고객응대근로자인지와 관계없이 업무 중단·전환 같은 필요한 조치를 해야 합니다. 근로자는 이 조치를 요구할 수 있습니다.

배송 기사, 시설 관리 직원처럼 고객 응대가 주 업무가 아닌 근로자도 여기에 해당합니다. 조치를 요구했다는 이유로 해고나 불리한 처우를 하면 사업주는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해집니다.

고객응대근로자 해당 여부 확인 순서

• 담당 업무 확인 - 근로계약서와 업무분장표에 적힌 업무를 확인합니다. 판매나 서비스 제공이 적혀 있으면 첫 요건을 갖춘 것입니다.
• 응대 방식 정리 - 대면, 전화, 메신저, 게시판 가운데 어떤 방식으로 고객을 상대하는지 적습니다. 모두 법이 정한 응대 방식에 들어갑니다.
• 업무 비중 기록 - 하루 업무 시간 가운데 고객 응대 시간을 기록합니다. 「주로」 요건을 설명하는 자료가 됩니다.
• 폭언 기록 보존 - 녹음, 화면 캡처, 게시글 주소를 날짜별로 저장합니다. 사후 조치 요구와 고소에 쓰입니다.
• 조치 요구 - 회사에 업무 중단·전환, 치료 지원을 서면이나 이메일로 요청합니다. 요청 기록이 있어야 불리한 처우 다툼에서 쓸 수 있습니다.

여기까지는 일반 기준이고, 회사가 고객응대 업무를 외주로 돌렸거나 파견·도급 형태로 일하고 있다면 누가 사업주로서 조치 의무를 지는지 계약서를 보고 따로 따져야 합니다. 법무법인 윤성은 근로자와 사업주의 노무 현안에 대한 검토의견서 작성과 분쟁 대응을 수행합니다.

이 상황에서 자주 묻는 것

• 가끔 손님을 맞는 사무직도 해당하나요?
  업무의 대부분이 다른 사무라면 고객응대근로자로 보기 어려울 수 있습니다. 산업안전보건법 제41조 제1항은 고객 응대 업무에 「주로」 종사하는 근로자를 대상으로 정하기 때문입니다. 다만 고객 폭언으로 건강장해가 생기면 같은 조 제2항에 따라 사업주는 업무 중단·전환 같은 조치를 해야 합니다.
• 게시판 답변만 하는 직원도 포함되나요?
  네. 게시판은 전기통신설비와 컴퓨터를 이용해 정보를 송수신하는 정보통신망에 해당합니다. 게시판 답변으로 고객에게 서비스를 제공하는 일을 주로 한다면 고객응대근로자이고, 사업주는 폭언 자제 안내와 매뉴얼, 교육 같은 예방 조치를 해야 합니다.
• 판매가 아니라 민원 안내도 포함되나요?
  서비스 제공에 해당하면 포함됩니다. 법은 상품 판매뿐 아니라 서비스를 제공하는 업무도 대상으로 정합니다. 요금 안내, 예약 접수, 사후관리 안내처럼 고객에게 필요한 서비스를 제공하는 업무라면 판매 실적과 관계없이 고객응대근로자에 해당할 수 있습니다.
• 회사가 조치를 안 하면 어디에 알리나요?
  관할 지방고용노동관서에 진정할 수 있습니다. 폭언으로 건강장해가 생겼는데 업무 중단·전환 같은 사후 조치를 하지 않은 사업주에게는 1천만원 이하의 과태료가 부과될 수 있습니다. 진정서에는 폭언 날짜, 조치를 요청한 날짜, 회사의 답변을 적어 냅니다.
• 조치를 요구했더니 전보됐습니다. 어떻게 하나요?
  조치 요구를 이유로 한 전보라면 불리한 처우에 해당할 수 있습니다. 산업안전보건법 제41조 제3항은 근로자의 요구를 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 금지하고, 위반하면 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금 대상입니다. 요구한 날짜와 전보 날짜, 전보 사유를 함께 정리해 두어야 합니다.
• 아르바이트 직원도 보호받나요?
  네. 법은 고용 형태로 대상을 나누지 않으므로 단시간근로자나 기간제근로자도 고객 응대 업무에 주로 종사하면 고객응대근로자입니다. 매장 아르바이트 직원에게도 폭언 자제 안내와 매뉴얼, 교육이 필요하고, 피해가 생기면 사업주는 사후 조치를 해야 합니다.

비슷한 상황

• 직원을 해고했는데 부당해고라고 구제신청을 했습니다
• 취업규칙을 바꾸려는데 직원 동의가 꼭 필요한가요?
• 직원이 노동청에 진정해서 조사를 받게 됐습니다

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