직장 내 괴롭힘

고객 폭언에 시달리는 직원을 위해 사업주가 미리 갖춰야 할 조치는?

글쓴이 허진영 변호사 · 법무법인 윤성2026.09.30 갱신

사업주는 고객 폭언 예방을 위해 폭언 자제 문구 게시나 음성 안내, 고객응대업무 매뉴얼 마련, 매뉴얼과 건강장해 예방 교육을 미리 해 두어야 합니다. 산업안전보건법 제41조 제1항과 같은 법 시행규칙 제41조가 이 네 가지 조치를 사업주 의무로 정합니다. 지금은 매장 안내문과 콜센터 안내 멘트가 실제로 있는지부터 확인하십시오.

고객응대 매뉴얼을 두껍게 만들거나 외부 기관 인증을 받아야 의무를 다하는 것은 아닙니다. 법이 정한 네 가지 조치를 사업장 규모에 맞게 실제로 해 두면 됩니다.

이런 상담이 많습니다

직원 12명이 일하는 온라인 쇼핑몰 고객센터를 운영하는 A씨는 2025년 11월 한 상담원이 메신저와 전화로 반복된 욕설을 들은 뒤 병가를 냈다는 보고를 받았습니다. 고객센터에는 폭언 자제 안내 멘트도, 응대 매뉴얼도 없었습니다. 노동청 점검을 앞두고 A씨는 무엇을 먼저 갖춰야 하는지 물었습니다. 사전 조치 네 가지를 갖추고, 이미 피해를 입은 상담원에게는 업무 전환과 치료 지원 같은 사후 조치를 해야 합니다. (상담 사례를 바탕으로 날짜와 금액을 바꿔 재구성한 예시입니다.)

고객응대근로자 보호를 위해 사업주가 미리 해야 할 조치는?

사업주는 고객의 폭언·폭행 등으로 인한 건강장해를 막기 위해 폭언 자제 문구 게시 또는 음성 안내, 고객응대업무 매뉴얼 마련, 매뉴얼과 건강장해 예방 교육, 그 밖의 필요한 조치를 해야 합니다. 2026. 9. 29. 기준 현행 「산업안전보건법」 제41조 제1항과 같은 법 시행규칙 제41조가 정한 내용입니다.

• 문구 게시·음성 안내 - 매장에는 「직원에게 폭언을 삼가 주십시오」 같은 안내문을, 콜센터에는 연결 전 안내 멘트를 둡니다.
• 고객응대업무 매뉴얼 - 폭언이 시작되면 경고, 응대 중단, 관리자 인계로 이어지는 대처 순서를 적습니다.
• 교육 실시 - 매뉴얼 내용과 건강장해 예방 방법을 직원에게 교육하고 교육 일자와 참석자를 남깁니다.
• 그 밖의 조치 - 녹음 고지, 악성 고객 응대 전담자 지정처럼 사업장 사정에 맞는 조치를 더합니다.

폭언 피해가 이미 생겼다면 사업주는 무엇을 해야 하나요?

고객 등 제3자의 폭언으로 근로자에게 건강장해가 생겼거나 생길 우려가 뚜렷하면 사업주는 업무의 일시적 중단이나 전환, 휴게시간 연장, 치료·상담 지원, 고소·고발·손해배상 청구에 필요한 증거 제출 지원 가운데 필요한 조치를 해야 합니다.

이 사후 조치를 하지 않으면 1천만원 이하의 과태료 대상입니다. 사전 조치와 달리 제2항의 사후 조치 위반에는 과태료 조항이 직접 붙어 있습니다.

직원이 보호 조치를 요구했다고 불이익을 줄 수 있나요?

없습니다. 근로자는 사업주에게 업무 중단·전환 같은 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 그 요구를 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 됩니다. 이를 어기면 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해집니다.

인사평가에서 「악성 고객 응대 회피」를 감점 사유로 삼거나, 조치를 요구한 직원을 다른 지점으로 보내는 것도 불리한 처우로 다투어질 수 있습니다. 평가 기준과 발령 사유를 문서로 남겨 두어야 나중에 설명할 수 있습니다.

고객 폭언 예방조치 대응 순서

• 안내 문구 점검 - 매장 게시물과 연결 안내 멘트가 있는지 확인합니다. 없으면 가장 먼저 설치할 수 있는 조치입니다.
• 매뉴얼 작성 - 경고, 응대 중단, 관리자 인계, 녹음 보관 순서를 한 장으로 정리합니다. 신규 직원이 들어올 때마다 나눠 줍니다.
• 교육 기록 - 교육 날짜, 참석자 서명, 교육 자료를 보관합니다. 노동청 점검에서 조치 이행을 보여 주는 자료가 됩니다.
• 피해 발생 시 사후 조치 - 업무 중단·전환, 휴게 연장, 상담 지원을 하고 내용을 기록합니다. 조치하지 않으면 과태료 대상이 됩니다.
• 법적 대응 지원 - 녹음 파일과 응대 기록을 수사기관이나 법원에 낼 수 있게 보관합니다. 직원이 고소나 손해배상을 원할 때 사업주가 지원해야 하는 부분입니다.

여기까지는 일반 기준이고, 폭언 피해로 산업재해 신청이 들어왔거나 직원과 징계·배치전환 문제로 다툼이 생긴 경우에는 매뉴얼·교육 기록과 인사 자료를 보고 따로 따져야 합니다. 법무법인 윤성은 사업주와 근로자의 노무 현안에 대한 검토의견서 작성과 분쟁 대응을 수행합니다.

이 상황에서 자주 묻는 것

• 매뉴얼은 정해진 양식이 있나요?
  정해진 양식은 없습니다. 산업안전보건법 시행규칙 제41조는 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함한 매뉴얼을 마련하라고만 정합니다. 폭언이 시작될 때 경고하는 문구, 응대를 멈출 수 있는 기준, 관리자에게 넘기는 방법, 녹음·기록 보관 방법이 들어가면 실무상 충분한 경우가 많습니다.
• 작은 가게도 이 조치를 해야 하나요?
  네. 산업안전보건법 제41조 제1항은 사업장 규모로 적용 범위를 나누지 않고 고객을 직접 대면하거나 정보통신망으로 응대하며 상품을 팔거나 서비스를 제공하는 근로자를 둔 사업주에게 조치 의무를 지웁니다. 직원 두세 명인 매장도 계산대 옆 안내문과 간단한 대처 요령을 준비해 두는 것이 좋습니다.
• 사전 조치를 안 하면 과태료가 나오나요?
  사전 조치 자체에는 과태료 조항이 직접 연결되어 있지 않습니다. 과태료 1천만원 이하가 붙는 것은 폭언으로 건강장해가 생겼는데 업무 중단·전환 같은 사후 조치를 하지 않은 경우입니다. 다만 사전 조치를 하지 않았다는 사정은 노동청 지도와 손해배상 다툼에서 사업주에게 불리하게 작용합니다.
• 사후 조치에는 어떤 것들이 있나요?
  업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게시간 연장, 건강장해 관련 치료와 상담 지원, 고소·고발·손해배상 청구에 필요한 증거 제출 지원이 있습니다. 산업안전보건법 시행령 제41조는 이 가운데 필요한 조치를 하도록 정하므로, 피해 정도에 맞게 골라 실행하고 기록을 남깁니다.
• 직원이 응대를 거부하면 징계할 수 있나요?
  폭언으로 건강장해가 생기거나 생길 우려가 뚜렷한 상황에서 직원이 업무 중단을 요구한 것이라면 그 요구를 이유로 불리한 처우를 할 수 없습니다. 산업안전보건법 제41조 제3항 위반은 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금 대상입니다. 폭언이 없는 일반 민원까지 거부한 경우인지는 따로 따져야 합니다.
• 메신저 상담원도 고객응대근로자인가요?
  네. 법은 고객을 직접 대면하는 경우뿐 아니라 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 근로자도 고객응대근로자로 봅니다. 메신저·이메일·게시판 상담 업무도 정보통신망을 통한 응대이므로 같은 조치 의무가 적용됩니다.

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