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직장 내 괴롭힘

음식점에서 손님 폭언이 계속되면 사장에게 어떤 조치를 요구할 수 있나요?

글쓴이 허진영 변호사 · 법무법인 윤성2026.09.30 갱신

손님의 폭언으로 건강장해가 생겼거나 생길 우려가 현저하면 업무 일시 중단·전환, 휴게시간 연장, 치료·상담 지원, 고소·손해배상 청구 지원을 사장에게 요구할 수 있고, 사장은 이 요구를 이유로 해고나 불리한 처우를 할 수 없습니다. 산업안전보건법 제41조 제2항·제3항과 시행령 제41조가 이 조치와 요구권을 정하고, 불리한 처우는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금 대상입니다. 지금은 폭언이 있었던 날짜와 내용, 함께 들은 동료, 몸과 마음에 생긴 변화부터 적어 두십시오.

그 자리에서

폭언이 계속되는 중이라면 사장이나 관리자에게 그 손님 응대를 잠시 멈추거나 다른 직원으로 바꿔 달라고 바로 요청하십시오. 업무의 일시적 중단 또는 전환은 법이 정한 첫 번째 조치입니다.

아르바이트라서, 입사한 지 얼마 안 돼서 요구할 수 없는 것은 아닙니다. 고객을 직접 응대하는 근로자라면 누구나 요구할 수 있습니다.

이런 상담이 많습니다

T씨는 2025년 말부터 한식당에서 홀 서빙 아르바이트를 하고 있습니다. 2026년 5월부터 한 손님이 주문이 늦다며 올 때마다 반말과 욕설을 했고, T씨는 그 손님이 오는 날이면 손이 떨리고 잠을 못 이루게 됐습니다. T씨가 사장에게 그 손님 응대를 다른 직원으로 바꿔 달라고 메신저로 요청하자, 사장은 응대 담당을 바꾸고 폭언 자제를 부탁하는 안내문을 계산대에 붙였습니다. (상담 사례를 바탕으로 날짜와 금액을 바꿔 재구성한 예시입니다.)

사장에게 요구할 수 있는 조치는 무엇인가요?

고객 등 제3자의 폭언으로 건강장해가 생겼거나 생길 현저한 우려가 있으면 사업주는 다음 조치 중 필요한 조치를 해야 합니다. 2026. 9. 30. 기준 현행 「산업안전보건법 시행령」이 정한 네 가지입니다.

  • 업무 중단·전환 - 해당 손님 응대를 멈추거나 다른 업무로 바꿈
  • 휴게시간 연장 - 근로기준법상 휴게시간을 늘려 회복할 시간을 줌
  • 치료·상담 지원 - 폭언으로 생긴 건강장해의 치료와 상담을 지원
  • 법적 대응 지원 - 수사기관·법원에 증거를 내는 등 고소·고발·손해배상 청구를 도움

근로자는 사업주에게 이 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 그 요구를 이유로 해고하거나 불리하게 대우해서는 안 됩니다.

사장이 조치를 하지 않으면 어떻게 되나요?

필요한 조치를 하지 않은 사업주에게는 1천만원 이하의 과태료가 부과될 수 있습니다. 과태료는 관할 지방고용노동관서에 신고하면 사실 확인을 거쳐 부과됩니다.

고객 폭언 관련 사업주 의무와 제재(2026. 9. 30. 기준)
건강장해 발생·우려 시 필요한 조치
위반 시: 과태료 1천만원 이하
조치 요구 이유 불리한 처우 금지
위반 시: 1년 이하 징역 또는 1천만원 이하 벌금

출처 - 산업안전보건법 제41조, 제170조 제1호, 제175조 제4항 제3호

조치 요구를 이유로 해고나 불리한 처우를 했다면 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해집니다.

불리한 처우에는 해고뿐 아니라 근무시간 축소, 시급 인하, 원하지 않는 근무지 이동도 들어갈 수 있습니다. 요구한 날과 그 뒤 근무 조건이 바뀐 날을 함께 기록해 두어야 합니다.

폭언이 생기기 전에 사장이 해야 할 일도 있나요?

있습니다. 주로 손님을 직접 대면하거나 전화·온라인으로 상대하는 고객응대근로자를 두는 사업주는 폭언 예방 조치를 미리 해야 합니다. 폭언을 하지 말아 달라는 문구 게시나 음성 안내, 문제 상황 대처방법을 담은 고객응대업무 매뉴얼 마련, 매뉴얼과 건강장해 예방 교육이 여기에 해당합니다. 작은 음식점이라도 손님을 직접 응대하는 직원을 두고 있다면 적용되므로, 계산대나 출입문에 안내문을 붙이고 직원들에게 폭언 손님 대처 순서를 알려 두어야 합니다. 이런 예방 조치가 없었다는 사실은 나중에 사업주의 책임을 따질 때 함께 고려됩니다.

손님 폭언 대응 순서

  • 폭언 기록 - 날짜·시간·손님 인상착의·발언 내용·함께 들은 동료를 적습니다. 매장 CCTV 보존도 요청합니다.
  • 즉시 조치 요청 - 관리자에게 응대 중단이나 교대를 요청합니다. 요청 사실을 메신저로 남깁니다.
  • 추가 조치 요구 - 휴게시간 연장, 치료·상담 지원을 요구합니다. 증상이 있으면 진료를 받습니다.
  • 법적 대응 검토 - 폭언이 모욕이나 협박에 이르면 고소를 검토합니다. 사장에게 CCTV 제출 등 지원을 요청합니다.
  • 불이익 확인 - 요구 뒤 근무시간·임금·근무지 변화를 기록합니다. 불리한 처우는 노동청 신고 사유입니다.

여기까지는 일반 기준이고, 조치 요구 뒤 해고되거나 폭언으로 치료가 필요할 만큼 건강이 나빠진 경우에는 근무 기록과 진료기록을 보고 따로 따져야 합니다. 법무법인 윤성은 고객응대근로자 보호 관련 노동청 신고와 산재·손해배상 청구를 수행합니다.

손님 폭언 대응 흐름
  1. 1

    폭언 기록

    날짜·발언·동료·CCTV

  2. 2

    즉시 조치 요청

    응대 중단·교대

  3. 3

    추가 조치 요구

    휴게 연장·치료 지원

  4. 4

    법적 대응

    고소·손해배상 지원 요청

  5. 5

    불이익 확인

    근무 조건 변화 기록

실무상 착안점

손님 폭언을 겪는 음식점 직원들은 「장사하는 곳이니 어쩔 수 없다」며 참는 경우가 많습니다. 법은 고객응대근로자에게 조치를 요구할 권리를 주고, 그 요구를 이유로 불이익을 주면 형사처벌까지 정하고 있습니다.

권리를 쓰려면 요구한 사실이 남아야 합니다. 바쁜 매장에서 말로만 요청하면 나중에 「그런 말 들은 적 없다」는 답이 돌아오기 쉽습니다. 메신저로 짧게라도 「오늘 ○○ 손님 응대를 바꿔 주세요」라고 남기면 요청 날짜가 기록됩니다.

이 기록은 요구 뒤 근무시간이 줄거나 해고됐을 때 불리한 처우와 요구 사이의 시간 순서를 보여 주는 자료가 됩니다. 폭언으로 치료를 받았다면 진료기록과 함께 산재 신청과 손해배상 청구에도 쓰입니다.

— 허진영 변호사 · 근로·노동

관련 수행 이력

법무법인 윤성은 고객응대근로자 보호 관련 노동청 신고와 산재·손해배상 청구를 수행해 왔으며, 폭언 기록과 조치 요구·근무 조건 변화를 날짜순으로 정리하는 방식으로 대응합니다.

  • 노무 현안 검토의견서
  • 형사 공판 변론
  • 행정처분 취소·집행정지
  • 강제집행·채권추심

건수·결과·사건번호는 표기하지 않습니다.

이 상황에서 자주 묻는 것

폭언 기록 메모·조치 요청 메신저·근무표·급여 내역·진료기록을 준비해 주시면, 건강장해 우려와 조치 의무 발생 여부·사업주 조치 이행·불리한 처우 해당 여부를 변호사가 함께 검토해 드립니다.

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