산업재해

매장에서 일하다 고객에게 폭행당해 다쳤는데 산재 처리가 되나요?

글쓴이 허진영 변호사 · 법무법인 윤성2026.09.30 갱신

네, 매장 응대 업무 중 고객에게 폭행당해 다쳤다면 직무에 따르는 위험이 현실화된 것으로 보아 산재로 요양급여와 휴업급여를 받을 수 있습니다. 대법원은 타인의 폭력이라도 직무에 내재하거나 통상 수반하는 위험에서 비롯됐다면 업무상 재해로 봅니다. 지금은 매장 CCTV 영상과 경찰 신고 내역, 진단서부터 확보해 두십시오.

가해 고객에게 먼저 치료비를 받아 내야 산재를 신청할 수 있는 것은 아닙니다. 산재를 먼저 신청하면 공단이 나중에 가해자에게 구상합니다.

이런 상담이 많습니다

Q씨는 2025년 12월 한 대형마트에서 계산원으로 일하던 중 환불 절차를 안내하다 고객에게 얼굴을 맞아 코뼈가 부러졌습니다. 고객은 대기 시간이 길다며 화를 내다 폭행했고, Q씨와 고객 사이에 다른 관계는 없었습니다. 회사는 「고객과 개인 간 문제」라며 산재 신청을 미뤘습니다. Q씨는 산재로 치료를 받을 수 있는지 물었습니다. (상담 사례를 바탕으로 날짜와 금액을 바꿔 재구성한 예시입니다.)

고객에게 맞은 것도 업무상 재해인가요?

업무상 재해는 업무상의 사유에 따른 근로자의 부상 등을 말합니다. 고객 응대가 업무라면 그 응대 중 고객의 폭력으로 다친 것은 업무상 사유에 따른 부상입니다.

대법원은 타인의 폭력으로 재해를 입었더라도 그것이 직무에 내재하거나 통상 수반하는 위험이 현실화된 것으로서 업무와 상당인과관계가 있으면 업무상 재해로 인정해야 한다고 보았습니다. 계산·환불·민원 응대처럼 고객과 부딪히는 업무에는 고객의 폭력 위험이 따르므로 인정 쪽입니다.

산재로 인정되지 않는 폭행도 있나요?

있습니다. 가해자의 폭력이 피해자와의 사적인 관계에서 비롯됐거나, 피해자가 직무의 한도를 넘어 상대를 자극하거나 도발해 생긴 경우는 업무기인성을 인정하지 않습니다. 예를 들어 근무 중이라도 옛 연인이 찾아와 개인 감정으로 폭행한 경우는 업무상 재해로 보기 어렵습니다.

고객에게 규정대로 안내한 정도는 직무의 한도 안입니다. 반대로 욕설로 맞대응하며 싸움을 키웠다면 공단이 도발을 이유로 다툴 수 있어 당시 대화 내용을 확인해 둡니다.

치료비와 쉬는 동안의 급여는 어떻게 받나요?

업무상 부상에는 요양급여로 산재보험 의료기관에서 치료를 받습니다. 3일 이내 요양으로 치유되면 요양급여가 나오지 않습니다.

요양으로 일하지 못한 기간에는 1일당 평균임금의 100분의 70을 휴업급여로 받습니다. 쉰 기간이 3일 이내면 지급되지 않습니다.

2026. 9. 30. 기준 현행 「산업재해보상보험법」은 고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 된 질병도 업무상 질병으로 봅니다. 폭행 뒤 불안이나 우울 증상이 생겼다면 함께 신청할 수 있습니다.

고객 등의 폭력이나 폭언 같은 충격적 사건 또는 그와 직접 관련된 스트레스로 생긴 적응장애나 우울병 에피소드도 업무상 질병 인정 기준에 들어 있습니다.

가해 고객에게 받은 배상과 산재 급여는 어떻게 정리되나요?

가해 고객에게서 같은 사유로 산재 급여에 해당하는 손해배상을 먼저 받으면, 공단은 그 금액만큼 보험급여를 지급하지 않습니다.

위자료처럼 산재 급여에 없는 손해는 가해 고객에게 따로 청구할 수 있습니다. 합의서를 쓸 때 어떤 항목을 받는지 적어 두어야 산재 급여 공제 범위를 둘러싼 다툼이 줄어듭니다.

공단이 불승인하면 결정이 있음을 안 날부터 90일 안에 심사청구를 할 수 있습니다.

고객 폭행 산재 대응 순서

• 증거 보존 - 매장 CCTV 보존을 회사에 서면으로 요청하고 경찰에 신고합니다. 영상은 보존기간이 지나면 지워집니다.
• 진단서 발급 - 상병명과 요양 기간이 적힌 진단서를 받습니다. 정신적 증상이 있으면 함께 진료받습니다.
• 요양급여 신청 - 근로복지공단에 요양급여를 신청합니다. 회사가 미뤄도 근로자가 직접 낼 수 있습니다.
• 휴업급여 청구 - 요양으로 쉰 기간의 휴업급여를 청구합니다. 3일을 넘겨 쉬어야 지급됩니다.
• 가해자 배상 정리 - 가해 고객과 합의하거나 손해배상을 청구합니다. 산재 급여와 겹치는 항목은 공제됩니다.

여기까지는 일반 기준이고, 가해자가 직원과 개인적으로 아는 사이였거나 폭행 직전 서로 욕설이 오갔다면 CCTV와 진술을 보고 업무기인성을 따로 따져야 합니다. 법무법인 윤성은 업무 중 폭행 피해 근로자의 산재 신청과 가해자 손해배상 청구를 수행합니다.

이 상황에서 자주 묻는 것

• 고객에게 맞아 다친 것도 산재인가요?
  네, 고객 응대 업무 중 고객의 폭력으로 다쳤다면 직무에 내재하거나 통상 수반하는 위험이 현실화된 것으로 보아 업무상 재해가 됩니다. 계산, 환불, 민원 응대처럼 고객과 마주하는 업무가 대표적입니다.
• 회사가 개인 문제라며 산재를 미루면요?
  근로자가 근로복지공단에 직접 요양급여를 신청하면 됩니다. 업무상 재해 여부는 공단이 조사해 결정하므로 회사 동의가 요건이 아닙니다. 업무상 재해는 업무상 사유에 따른 부상이면 충분합니다.
• 쉬는 동안 월급 대신 무엇을 받나요?
  요양으로 일하지 못한 기간에 1일당 평균임금의 100분의 70을 휴업급여로 받습니다. 1일 평균임금이 12만원이면 하루 8만4천원이고, 일하지 못한 기간이 3일 이내면 지급되지 않습니다.
• 폭행 뒤 불안 증상도 산재가 되나요?
  될 수 있습니다. 고객 등의 폭력이나 폭언 같은 충격적 사건 또는 그와 직접 관련된 스트레스로 생긴 적응장애나 우울병 에피소드는 업무상 질병 인정 기준에 들어 있습니다. 증상이 생기면 진료를 받아 기록을 남겨 두십시오.
• 가해 고객 합의금을 받으면 산재 급여가 줄어드나요?
  같은 사유로 산재 급여에 해당하는 손해배상을 받으면 그 금액만큼 산재 보험급여가 지급되지 않습니다. 위자료처럼 산재 급여에 없는 항목은 공제되지 않으므로 합의서에 받는 항목을 나눠 적는 편이 좋습니다.
• 공단이 불승인하면 언제까지 다투나요?
  불승인 결정이 있음을 안 날부터 90일 안에 근로복지공단에 심사청구를 할 수 있습니다. 심사청구를 거치지 않고 행정소송을 낼 수도 있고, 이때는 행정소송법의 제소기간을 지켜야 합니다.

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